美容室のリピーターを増やす施策5選【リピートしない理由を分析しよう】

• • 「新規のお客さんは来るけど、リピーターがなかなか増えない…」
  • 「売上をもっと伸ばしたいけど、どうすればいいかわからない…」

美容室の経営者の方は、上記のようなお悩みをお持ちではありませんか？

美容室のデータをまとめているサイトによると、90日間での平均リピート率は既存顧客なら70％、新規顧客なら30％という数値が出ています。

つまり既存顧客を増やせば増やすほどリピート率が上昇するため、お店の売上が安定するのです。

本記事では、美容室のリピーターが増えない原因とリピーターを増やすための具体的な施策を、詳しくご紹介します。

美容室をリピートしない理由4選

美容室にリピーターを増やすためには、顧客心理を理解する必要があります。

そのためには、顧客がリピートしない理由を知り、それを避けることが重要です。

初回の料金が安すぎる

初回の料金をクーポンなどで安くすることは、新規顧客を獲得するためには有効な手段です。

しかし初回の料金を安くしすぎると、2回目以降の料金が必要以上に割高に感じてしまい、結果リピーター獲得にはつながりません。

よって、新規顧客獲得の施策を打つ際は、リピーター獲得につながるよう十分に配慮する必要があります。

また一般的には、新規顧客を獲得するには既存顧客獲得の5倍のコストがかかると言われているため、リピーター獲得に専念する戦略は賢いと言えます。

引用：『CRMの基本と成功に向けたポイントとは』

再来店のきっかけを作っていない(お店のことを忘れている)

顧客がお店をリピートしない代表的な理由の一つに、「お店のことを忘れているから」というものがあります。

これは飲食業界のデータにはなりますが、飲食店用のアプリを提供している株式会社ＹｓＬｉｎｋ（ワイズリンク）が行った調査によると、「忘れていた」はリピートしない理由1位でした。

引用：『飲食店 リピートされない理由 第1位は？【アンケート調査】』

このデータから分かる通り、いくら良質なサービスを提供したところで、お店のことを忘れさせてしまったらリピート率はぐんと下がってしまいます。

などの施策を打って、とにかく再来店するきっかけを狙って作っていく必要があります。

何も対策せずに自然とリピートしてもらえるほど甘い業界ではありません。

ターゲット設定やリピート率の分析が甘い

「リピート率」と言っても、たとえば

など様々な分析項目があるため、それぞれのデータを分析し改善につなげていく必要があります。

たとえば、ある特定のスタイリストのリピート率が高い場合、接客が上手でお客様を感動させている可能性が高いため、そのノウハウを他のスタイリストにも共有すべきです。

またターゲット層を30代女性に設定しているのに、20代女性の方がリピート率が高い場合、そもそもターゲット設定が間違っている可能性があります。

新規顧客のリピート率の業界平均値は、「60日で25～30％、90日で30～35％」と言われているため、数値を下回っている場合は失客の原因の分析を疎かにしないようにしましょう。

接客が悪い

ホットペッパービューティーが2011年に行った調査によると、リピートしたい理由の2位、リピートしたくない理由の1位が「接客」です。

接客面でリピートしたい理由については、以下のものが挙げられています。

• 色々な情報を持っているので、話が途切れないし勉強になる。
• 以前交わした話題を憶えていてくれて、それをもとに積極的にコミュニケーションを図ってくれた。
• 1度行っただけなのに、覚えていてくれていた。

一方で、接客面でリピートしたくない理由としては、以下のものが挙げられています。

• お客様によって接客態度が違っていた。
• スタッフの好みを押しつけられたり、馴れ馴れしすぎて不快だった。
• スタッフ同士の私語が多く、気分が悪かった。

参考：『サロンをリピートする理由・したくない理由とは？ 【美容室・美容院・ヘアサロン編】』

以上のデータより、技術より接客を重視するお客様の方が多いため、接客より技術を重視している美容師の方は考え方を変える必要があります。

美容室のリピーターを増やす具体的な施策5選

以上を踏まえ、美容室のリピーターを増やす具体的な施策を、厳選して5つご紹介します。

オリジナルアプリの導入

アプリを導入し活用することは、美容室のリピーターを増やすために最も費用対効果の高い施策と言えます。

なぜなら、たとえば以下のような機能を簡単に実装することができるからです。

他にも、たとえば「常連客の中からランダムで月3名にカットが無料になるクーポンを配信する」など、アナログではできない柔軟性の高い施策を打つこともできます。

また、後述する「メールプロモーション」や「ニュースレター」なども、すべてアプリで代替可能です。

アプリのメリットをもっとより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧いただくか、弊社に直接お問い合わせください。

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メールプロモーション

メールやLINE、アプリなどを使ったお客様へのアフターフォローは、リピーターを獲得する上で非常に重要です。

実際、以下のサイトの独自調査によると、「美容室からの情報発信であれば毎日ほしい」という方が19.9%であり、逆に「必要ない」と答えた方は5.7%でした。

※「美容院・サロンからの情報発信として好ましい頻度はどれくらいですか？」というアンケート調査を美容院・サロンを定期的に利用する1,300人以上のお客様に聞いた結果

引用：『美容室・サロン経営の疑問「お客様はメールを嫌がらないですか？」』

このデータから分かる通り、お客様は意外と情報をほしがっているため、臆せずメールを送るべきです。

実際、メールプロモーションの成功事例は多数あります。

• エステネイルまつげ「サロン和」様：毎月18万円以上の売上を創出
• 美容室「HairSalon宮本」様：リピート率が8割で安定し売上が200％アップ
• エステ「Salon Nachi」様：コストを大幅に削減でき売上が180％アップ
• エステ「YOSAPARKsora」様：メルマガを送ることで集客力が3倍以上になった
• 美容室「ソレイユ」様：広告のコスパが13倍になり新規客が35％も増えた
• リラクゼーション「スカイスパYOKOHAMA」様：たった１通のメールで毎月540万円の売上を創出

参考：『美容室・サロン経営の疑問「お客様はメールを嫌がらないですか？」』

VIP客へのアフターフォローが何より重要

一般的に、2割の顧客がお店の売上の8割を作っていると言われています。これを「パレートの法則」と言います。

引用：『CRMの基本と成功に向けたポイントとは』

美容業界では「4割のお客様が8割の売上を作る」と言われているため若干の誤差はあるものの、それでもVIP客へのアフターフォローの重要性は変わりません。

ご参考までに、横浜駅直結のスカイスパ「YOKOHAMA」様がVIP客へ送っているメールをご紹介します。

陽春の候、ますます御健勝のこととお慶び申し上げます。 平素は格別のお引き立てをいただき、厚く御礼申し上げます。 この度、お客様を「2016年・年間ご利用金額上位100名様」に 選出させていただきましたことを、ここにご案内申し上げます。 感謝の気持ちを込めまして、スカイスパでご利用いただける金券を 進呈させていただきますので、次回のご来館の際にフロントにて 当メールをご提示いただけますと幸いです。 おかげさまで20周年を迎えることができましたが、これからも みなさまにリフレッシュをお届けし、明日への活力を生み出して いただけるような空間と時間を創造してまいりますので、変わらぬ ご愛護を頂戴いただけますよう、よろしくお願い申し上げます。 最後に2017年が皆様、そしてご家族にとって幸多き年になります ように心よりお祈り申し上げます。
引用：『【事例を完全公開】VIP客９割が来店するメールの内容とは？』

SEO・MEO対策

SEOとは「Search Engine Optimization」の略であり、MEOとは「MAP Engine Optimization」の略です。

つまり、Google検索やGoogleMapで上位表示するための施策のことを指します。

SEOやMEOは無料でできる上に集客効果が非常に高いため、新規獲得にもリピーター獲得にも有効です。

成功事例：口コミを集めて2ヶ月で1位に

福岡県柳川市にあるヘッドスパ専門店の「COCOCHI（ココチ）」様は、『柳川 ヘッドスパ』というキーワードで上位表示を狙うため、2ヵ月で口コミを8件集めたところ、検索結果が17位から1位にアップしました。

引用：『SEO１位をたった2ヵ月で達成したサロンの実例を公開！』

美容室の集客において、口コミは非常に効果が高いため、積極的に顧客に呼びかけるようにしましょう。

チラシやスリーステップカードなど

デジタル化が進んだとは言え、チラシなどのアナログ手段もまだまだ有効です。

チラシは、

• 希少性
• お客様の声
• 見栄えのいい写真
• キャッチコピー
• オファー

以上5つを盛り込むことで、反応率を高めることができます。

またスリーステップカードとは、3回でたまるポイントカードのことであり、リピーター獲得にうってつけです。

なぜなら、大手コンサル会社である「船井総合研究所」が提唱しているものの一つに、「3回安定10回固定の法則」があるからです。

3回安定10回固定の法則とは：一定期間内に3回利用していただくことで4回目以降のリピート率がぐんと上昇し、また10回利用していただくことで永続的な顧客(＝固定客)になっていただける、という法則

接客の改善

最後に、サービスの改善、中でも特に「接客の改善」は最も意識しましょう。

たとえば、以下のような改善方法があります。

• アップセルの際は、「もちろん1番高いメニューが効果的なんですけど、まずはこちらで試してみて、２回目、３回目でランクアップさせていった方が髪に吸収されやすいと思います」というふうに、1番高いメニューではなくあえて2番目、3番目のメニューを提案することで、お客様の警戒心を解く。
• 来店のお礼のメールや定期的なDMなどでお客様とコミュニケーションを取る。
• 半年～1年に一回、アプリでお客様満足度アンケートを取る。
• 三ツ星レストランやホテルで最高級のサービスを受けて、それを美容室版にアレンジする。
• 朝礼や終礼で、互いに接客の質をチェックし合う。

以下サイトが2021年に行ったアンケートによると、「言葉遣いなどでお客様に不快感を与えていないか」と悩んでいる美容師の方は意外と多いです。

参考：『美容師に必要な接客スキルとは？ 美容師102名にアンケート実施！』

皆さん悩まれることなので、ぜひ焦らずに一つずつ改善していきましょう。

まとめ：

美容室のリピーターを増やす具体的な施策は、以下の5つでした。

1. オリジナルアプリの導入
2. メールプロモーション
3. SEO・MEO対策
4. チラシやスリーステップカードなど
5. 接客の改善

この中で何か一つ始めるとしたら、オリジナルアプリの導入をおすすめします。

弊社では、予約機能やプッシュ通知機能、スタンプカード機能やクーポン機能など、リピーター獲得のために必要な機能を多数実装したアプリを格安で提供しています。

お見積りや制作代行なども受け付けておりますので、ぜひお気軽にご連絡ください。

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